Business Analist - Genesys

Ga jij verder als Business Analist - Genesys?

Binnen het domein Retail Services werken we continu aan slimmer, sneller en persoonlijker klantcontact. Telefonie en chat spelen daarin een belangrijke rol. Genesys vormt de ruggengraat van ons contactcenter en zorgt onder andere voor routering, IVR, chat en de digitale werkplek van onze klantenservicemedewerkers. Tegelijkertijd ontwikkelen we onze dienstverlening verder met onder meer chatbots, Speech IVR en digitale selfservice. Het doel? Klanten zo snel mogelijk bij het juiste antwoord brengen en klantcontact voorkomen waar dat kan.

Als Business Analist vorm jij de verbinding tussen business, klantenservice en IT. Je haalt behoeften op, analyseert klantreizen en vertaalt deze naar concrete features, requirements en user stories. Daarbij kijk je verder dan één systeem of kanaal. Je onderzoekt hoe klantvragen binnenkomen, hoe we deze herkennen en waar we ze het beste kunnen afhandelen. Je werkt hiervoor nauw samen met de stream Chat & Telephony / Genesys, de Product Owner, architecten en teams rondom Chatbot, Speech IVR, Selfservice en Channel Agnostic Solutions (CAS).

Tot jouw werkzaamheden behoren o.a.:

• Ophalen en analyseren van behoeften bij stakeholders binnen onder andere klantenservice, Operations, Marketing en IT en deze vertalen naar heldere features, requirements en user stories.

• Analyseren en ontwerpen van klantreizen binnen Genesys Cloud, waaronder IVR-flows, routering, queues, skills en callbackscenario's.

• Bijdragen aan het intentmodel door te analyseren welke klantvragen binnenkomen, hoe we deze herkennen en via welk kanaal deze het beste kunnen worden afgehandeld.

• Analyseren van klantcontactdata, zoals contactvolumes, wachttijden, first contact resolution en overdrachten tussen digitale kanalen en medewerkers, en deze inzichten vertalen naar verbetervoorstellen.

• Afstemmen van technische afhankelijkheden en integraties met architecten en andere teams, bijvoorbeeld rondom CRM, klantdata-API's, chatbot en Speech IVR.

• Voorbereiden en ondersteunen van PI-planning, sprints, acceptatie en livegang door features te verfijnen, afhankelijkheden inzichtelijk te maken en de backlog in Azure DevOps op orde te houden.

Wordt dit jouw nieuwe uitdaging?

Jij krijgt energie van vraagstukken waarbij klantbehoefte, processen, data en technologie samenkomen. Je bent analytisch sterk, stelt de juiste vragen en neemt geen genoegen met de eerste oplossing die wordt aangedragen. Je kunt complexe klantreizen en processen snel doorgronden en deze vertalen naar duidelijke requirements waar zowel business als IT mee verder kunnen. Daarbij denk je altijd vanuit de klant, zonder uit het oog te verliezen wat operationeel en technisch haalbaar is.

In deze rol werk je met veel verschillende specialisten en stakeholders. Dat vraagt om iemand die makkelijk verbinding maakt, goed luistert en tegelijkertijd durft door te vragen. Je kunt verschillende belangen bij elkaar brengen en weet ook te overtuigen wanneer jouw analyse laat zien dat een andere oplossing beter werkt. Je houdt overzicht over afhankelijkheden, werkt gestructureerd en gebruikt data om keuzes te onderbouwen. Zo help je DELTA om klantcontact stap voor stap slimmer en effectiever in te richten.

Waarom DELTA?

Bij DELTA Fiber bouwen we aan de digitale infrastructuur van Nederland - en daar horen arbeidsvoorwaarden bij die net zo sterk en toekomstgericht zijn als ons netwerk. Zo is alles goed geregeld voor nu én later. Daarom kun je bij ons o.a. rekenen op:

• Een salaris tussen € 4.206,- en € 6.008,- bruto per maand (o.b.v. 40 uur), passend bij jouw ervaring en impact;

• Een Benefit Budget van 15,17% boven op je salaris, inclusief 8% vakantiegeld en de waarde van 7 extra bovenwettelijke vakantiedagen - vrij te besteden aan extra inkomen, verlof of andere arbeidsvoorwaarden die bij jou passen. Denk bijvoorbeeld aan het fiscaal voordelig aflossen van je studieschuld, investeren in de verduurzaming van je woning of werken aan je vitaliteit;

• Een jaarlijkse bonus tot 3% van je jaarsalaris, gekoppeld aan jouw individuele prestaties;

• 20 vakantiedagen per jaar, met de flexibiliteit om via je benefit budget extra dagen aan te schaffen;

• Een goede pensioenpot voor later. Samen investeren we in jouw toekomst én die van je naasten: DELTA Fiber neemt het grootste deel van de premie voor haar rekening (18,97% vs. 8,13%), zodat jij met een kleine eigen bijdrage zorgeloos bouwt aan later, inclusief partnerpensioen en bescherming bij arbeidsongeschiktheid;

• Mogelijkheden tot thuiswerken met ruimte om je werkweek flexibel in te richten (in overleg met je leidinggevende);

• Onbeperkt toegang tot trainingen en opleidingen via onze eigen DELTA Fiber Academy;

• Ruimte om jezelf te ontwikkelen en door te groeien binnen de organisatie.

Dit neem je mee:

• HBO of WO werk- en denkniveau, bijvoorbeeld op het gebied van bedrijfskunde, informatica of bedrijfsinformatiekunde.

• Minimaal 3 jaar relevante ervaring als Business Analist, bij voorkeur binnen een contactcenter- of klantenserviceomgeving.

• Kennis van contactcenterplatforms; ervaring met Genesys Cloud, Genesys Engage of PureConnect is een sterke pré.

• Ervaring met het opstellen van requirements, features en user stories met heldere acceptatiecriteria.

• Ervaring met het analyseren en visualiseren van processen en klantreizen, bijvoorbeeld met BPMN, flowcharts of customer journeys.

• Ervaring met werken binnen een Agile omgeving, zoals Scrum of SAFe, en met tooling zoals Azure DevOps of Jira.

• Affiniteit met data en het gebruiken van analyses om processen en klantcontact te verbeteren.

• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift en een goede beheersing van het Engels.

• Ervaring met conversational AI, chatbots, spraakherkenning, API's en integratiepatronen is een pré.

• Ervaring met data-analyse in bijvoorbeeld SQL of Power BI is een pré.

• Een Genesys Cloud-certificering, bijvoorbeeld Genesys Cloud Professional, is een pré.

Voor deze functie is een VOG verplicht. De aanvraag wordt door DELTA gestart nadat de arbeidsovereenkomst is ondertekend. De kosten voor de VOG worden door ons vergoed.