Manager WFM

Ga jij verder als Manager WFM?

Binnen ons Klant Contact Center (KCC) werken we continu aan het verbeteren van onze klantbeleving, bereikbaarheid en operationele prestaties. Dagelijks helpen we klanten via verschillende kanalen, van telefonie en chat tot e-mail en andere digitale diensten. Tegelijkertijd ontwikkelen we onze dienstverlening verder met slimme selfservice, automatisering en AI. Dat vraagt om een steeds slimmere manier van plannen, voorspellen en organiseren. Binnen de afdeling Planning & Analyse zorgen we ervoor dat klantaanbod, beschikbare capaciteit en werkzaamheden optimaal op elkaar aansluiten, met de juiste balans tussen klanttevredenheid, kwaliteit en kosten.

In deze rol geef jij leiding aan de afdeling Planning & Analyse en ben je verantwoordelijk voor workforce management over meerdere afdelingen en klantkanalen. Je ontwikkelt een toekomstbestendige WFM-strategie waarin forecasting, capaciteitsmanagement, data-analyse en AI samenkomen. Daarbij kijk je verder dan traditionele personeelsplanning. Je onderzoekt waarom klanten contact opnemen, hoe contactstromen zich ontwikkelen en hoe we deze slimmer kunnen voorspellen en beïnvloeden. Je werkt nauw samen met onder andere IT, Digital en senior management en bent een belangrijke sparringpartner voor de Directeur Klantenservice. Met jouw inzichten en leiderschap lever je een directe bijdrage aan een efficiëntere operatie, hogere klanttevredenheid en structurele kostenverbeteringen.

Tot jouw werkzaamheden behoren o.a.:

• Aansturen en optimaliseren van de volledige WFM-cyclus, van forecasting en capaciteitsplanning tot trafficmanagement, werkverdeling en performanceanalyse, voor zowel telefonie en digitale kanalen als backoffice- en retentiewerkzaamheden.

• Ontwikkelen en verbeteren van datagedreven forecast- en capaciteitsmodellen, waarbij je historische data, klantgedrag, contactpatronen en AI-toepassingen inzet om klantcontactstromen en werkaanbod nauwkeuriger te voorspellen.

• Doorontwikkelen van intent modelling en AI Analytics binnen het KCC en vertalen van inzichten uit klantcontacten en conversaties naar concrete verbeteringen in selfservice, klantbeleving en operationele processen.

• Analyseren van de impact van digitalisering, automatisering en AI op contactvolumes, kanaalverschuivingen en capaciteitsbehoefte en initiëren van verbeteringen die bijdragen aan lagere contactratio's en structurele kostenbesparingen.

• Samenwerken met IT, Digital, leveranciers en senior management over technologische ontwikkelingen, operationele prestaties en verbeterinitiatieven, waarbij je stuurt op budgetten, financiële resultaten en de doelstellingen uit het meerjarenplan.

• Leidinggeven aan en verder ontwikkelen van de afdeling Planning & Analyse, waarbij je eigenaarschap, analytisch denken en samenwerking stimuleert en zorgt voor heldere managementinformatie en onderbouwde strategische adviezen.

Wordt dit jouw nieuwe uitdaging?

Jij bent een analytisch sterke en vooruitstrevende manager die verder kijkt dan de dagelijkse personeelsplanning. Je begrijpt hoe klantcontactstromen, beschikbare capaciteit en operationele prestaties elkaar beïnvloeden en weet deze inzichten te vertalen naar een toekomstbestendige WFM-strategie. Je combineert een sterk cijfermatig inzicht met een duidelijke visie op de mogelijkheden van data, automatisering en AI. Daarbij ben je nieuwsgierig naar nieuwe technologieën, maar verlies je de praktische toepasbaarheid nooit uit het oog. Je herkent kansen om processen slimmer in te richten, klantcontact te voorkomen en de beschikbare capaciteit effectiever te benutten.

Daarnaast ben je een stevige gesprekspartner die gemakkelijk schakelt tussen de operatie, technische specialisten en senior management. Je kunt complexe analyses begrijpelijk maken, onderbouwt jouw adviezen met data en weet anderen mee te nemen in veranderingen. Ook wanneer belangen uiteenlopen of de operationele druk toeneemt, houd je overzicht, stel je duidelijke prioriteiten en durf je beslissingen te nemen. Als leidinggevende geef je richting, stimuleer je eigenaarschap en help je jouw team om zich continu verder te ontwikkelen. Je bent resultaatgericht en financieel bewust, maar begrijpt tegelijkertijd dat duurzame verbeteringen alleen succesvol zijn wanneer medewerkers en klanten daar ook daadwerkelijk de voordelen van ervaren.

Waarom DELTA?

Bij DELTA Fiber bouwen we aan de digitale infrastructuur van Nederland - en daar horen arbeidsvoorwaarden bij die net zo sterk en toekomstgericht zijn als ons netwerk. Zo is alles goed geregeld voor nu én later. Daarom kun je bij ons o.a. rekenen op:

• Een salaris tussen € 4.206,- en € 6.008,- bruto per maand (o.b.v. 40 uur), passend bij jouw ervaring en impact;

• Een Benefit Budget van 15,17% boven op je salaris, inclusief 8% vakantiegeld en de waarde van 7 extra bovenwettelijke vakantiedagen - vrij te besteden aan extra inkomen, verlof of andere arbeidsvoorwaarden die bij jou passen. Denk bijvoorbeeld aan het fiscaal voordelig aflossen van je studieschuld, investeren in de verduurzaming van je woning of werken aan je vitaliteit;

• Een jaarlijkse bonus tot 3% van je jaarsalaris, gekoppeld aan jouw individuele prestaties;

• 20 vakantiedagen per jaar, met de flexibiliteit om via je benefit budget extra dagen aan te schaffen;

• Een goede pensioenpot voor later. Samen investeren we in jouw toekomst én die van je naasten: DELTA Fiber neemt het grootste deel van de premie voor haar rekening (18,97% vs. 8,13%), zodat jij met een kleine eigen bijdrage zorgeloos bouwt aan later, inclusief partnerpensioen en bescherming bij arbeidsongeschiktheid;

• Mogelijkheden tot thuiswerken met ruimte om je werkweek flexibel in te richten (in overleg met je leidinggevende);

• Onbeperkt toegang tot trainingen en opleidingen via onze eigen DELTA Fiber Academy;

• Ruimte om jezelf te ontwikkelen en door te groeien binnen de organisatie.

Dit neem je mee:

• HBO of WO werk- en denkniveau, bij voorkeur in de richting van bedrijfskunde, econometrie, data-analyse, procesoptimalisatie of een vergelijkbare opleiding.

• Minimaal 5 jaar relevante ervaring binnen workforce management, capaciteitsplanning of operations analytics, bij voorkeur binnen een complexe klantcontactomgeving.

• Ervaring met het aansturen, coachen en ontwikkelen van medewerkers of teams is een sterke pré.

• Diepgaande kennis van workforce management, forecasting, capaciteitsplanning en performance management, zowel voor real-time klantkanalen als voor backoffice- en andere planbare werkzaamheden.

• Aantoonbare ervaring met data-analyse, voorspellende modellen en het vertalen van grote hoeveelheden data naar concrete operationele en strategische verbeteringen.

• Kennis van of aantoonbare affiniteit met intent modelling, conversational analytics en AI-toepassingen binnen klantcontact en capaciteitsmanagement.

• Ervaring met WFM- en analysetools, bij voorkeur Genesys en/of Verint.

• Ervaring met BI-oplossingen zoals Power BI en analysetechnieken zoals SQL is een pré.

• Ervaring met het ontwikkelen en realiseren van verander- en verbetertrajecten, waarbij je verschillende stakeholders weet mee te nemen.

• Sterke analytische, organisatorische en communicatieve vaardigheden en het vermogen om complexe inzichten te vertalen naar heldere adviezen en concrete acties.

• Een resultaatgerichte en financieel bewuste manier van werken, waarbij je stuurt op operationele efficiëntie, kwaliteit, klanttevredenheid en kostenbeheersing.

Voor deze functie is een VOG verplicht. De aanvraag wordt door DELTA gestart nadat de arbeidsovereenkomst is ondertekend. De kosten voor de VOG worden door ons vergoed.