Product Owner / Lead Digital Channels KCC

Ga jij verder als Product Owner – Lead Digital Channels KCC?

Wil jij bouwen aan de toekomst van digitaal klantcontact? En krijg jij energie van het combineren van technologie, AI, data en leiderschap om klanten steeds slimmer, sneller en persoonlijker te helpen? Dan is dit jouw kans om een sleutelrol te spelen in de digitale ontwikkeling van DELTA Fiber.

Binnen ons Klantcontactcenter (KCC) werken we continu aan het verbeteren van de klantbeleving en het vergroten van digitale zelfredzaamheid. Als Product Owner – Lead Digital Channels ben jij verantwoordelijk voor de dagelijkse operatie, prestaties en verdere optimalisatie van onze digitale klantcontactkanalen. Denk aan onze website, Speech IVR, Genesys Cloud en onze agentic AI-chatbot. Je zorgt ervoor dat deze kanalen optimaal functioneren, goed op elkaar aansluiten en klanten steeds vaker zelfstandig hun vragen kunnen oplossen.

Je geeft leiding aan een team van specialisten op het gebied van conversational design en performance-analyse. Samen vertalen jullie klantinzichten, data en technologische ontwikkelingen naar concrete verbeteringen. Je bepaalt de prioriteiten binnen de operationele roadmap, bewaakt de kwaliteit en stuurt op resultaten zoals klanttevredenheid, succesvolle selfservice, autonome AI-afhandeling en cost-to-serve. Daarbij werk je nauw samen met de KCC-operatie, andere Product Owners, IT, Data & Analytics en externe leveranciers. Zo maak jij onze Digital First-strategie iedere dag een stukje concreter.

Tot jouw werkzaamheden behoren o.a.:

• Je geeft leiding aan specialisten in conversational design en performance-analyse, stimuleert eigenaarschap en zorgt voor de verdere ontwikkeling van het team.

• Je bewaakt de dagelijkse werking, kwaliteit en prestaties van onder andere Speech IVR, Genesys Cloud, de website en AI-gedreven klantcontactoplossingen.

• Je signaleert kansen om onze agentic AI-chatbot, Agent Assist en andere AI-oplossingen slimmer en effectiever in te zetten voor klanten en medewerkers.

• Je analyseert klantgedrag, kanaalprestaties en KPI's en vertaalt deze inzichten naar concrete verbeteringen in digitale klantreizen, selfservice en autonome klantafhandeling.

• Je stelt prioriteiten binnen de Run-roadmap en verbeterbacklog, werkt functionele requirements uit en zorgt voor een goede implementatie en overdracht van nieuwe functionaliteiten.

• Je stemt verbeterinitiatieven af met stakeholders, coördineert operationele incidenten en escalaties en adviseert het management over prestaties, ontwikkelingen en innovatiekansen.

Wordt dit jouw nieuwe uitdaging?

Jij bent een analytisch sterke en resultaatgerichte professional die begrijpt hoe technologie, klantbeleving en operationele prestaties elkaar versterken. Je kijkt verder dan de techniek alleen en weet wat er nodig is om digitale oplossingen daadwerkelijk waarde te laten toevoegen. Je herkent patronen in data, stelt de juiste prioriteiten en vertaalt complexe vraagstukken naar praktische verbeteringen die merkbaar verschil maken voor klanten én collega's.

Daarnaast ben je een verbindende leider die mensen weet mee te nemen in verandering. Je geeft richting, stimuleert samenwerking en creëert een omgeving waarin specialisten hun expertise optimaal kunnen inzetten. Je schakelt gemakkelijk tussen strategie en operatie, durft beslissingen te nemen en weet verschillende belangen bij elkaar te brengen. Met jouw nieuwsgierigheid naar AI en digitale innovatie blijf je voortdurend zoeken naar mogelijkheden om klantcontact slimmer, persoonlijker en efficiënter te organiseren.

Waarom DELTA?

Bij DELTA Fiber bouwen we aan de digitale infrastructuur van Nederland - en daar horen arbeidsvoorwaarden bij die net zo sterk en toekomstgericht zijn als ons netwerk. Zo is alles goed geregeld voor nu én later. Daarom kun je bij ons o.a. rekenen op:

• Een salaris tussen € 4.206,- en € 6.008,- bruto per maand (o.b.v. 40 uur), passend bij jouw ervaring en impact;

• Een Benefit Budget van 15,17% boven op je salaris, inclusief 8% vakantiegeld en de waarde van 7 extra bovenwettelijke vakantiedagen - vrij te besteden aan extra inkomen, verlof of andere arbeidsvoorwaarden die bij jou passen. Denk bijvoorbeeld aan het fiscaal voordelig aflossen van je studieschuld, investeren in de verduurzaming van je woning of werken aan je vitaliteit;

• Een jaarlijkse bonus tot 3% van je jaarsalaris, gekoppeld aan jouw individuele prestaties;

• 20 vakantiedagen per jaar, met de flexibiliteit om via je benefit budget extra dagen aan te schaffen;

• Een goede pensioenpot voor later. Samen investeren we in jouw toekomst én die van je naasten: DELTA Fiber neemt het grootste deel van de premie voor haar rekening (18,97% vs. 8,13%), zodat jij met een kleine eigen bijdrage zorgeloos bouwt aan later, inclusief partnerpensioen en bescherming bij arbeidsongeschiktheid;

• Mogelijkheden tot thuiswerken met ruimte om je werkweek flexibel in te richten (in overleg met je leidinggevende);

• Onbeperkt toegang tot trainingen en opleidingen via onze eigen DELTA Fiber Academy;

• Ruimte om jezelf te ontwikkelen en door te groeien binnen de organisatie.

Dit neem je mee:

• HBO+/WO werk- en denkniveau.

• Minimaal 3 jaar relevante werkervaring als Product Owner, Digital Operations Lead of in een vergelijkbare functie.

• Ervaring met leidinggeven of aantoonbare ervaring met teamontwikkeling en people management.

• Kennis van digitale klantcontactkanalen, conversational AI, agentic AI en procesautomatisering.

• Sterke analytische vaardigheden en ervaring met het vertalen van data, klantinzichten en KPI's naar concrete verbeterinitiatieven.

• Kennis van Agile en DevOps; ervaring met SAFe is een pré.

• Ervaring met projectmatig werken, implementaties en het afstemmen van prioriteiten met verschillende stakeholders.

• Uitstekende communicatieve vaardigheden, organisatiesensitiviteit en het vermogen om mensen mee te nemen in verandering.

• Een proactieve, resultaatgerichte instelling en een sterke interesse in de mogelijkheden van AI binnen klantcontact.

Voor deze functie is een VOG verplicht. De aanvraag wordt door DELTA gestart nadat de arbeidsovereenkomst is ondertekend. De kosten voor de VOG worden door ons vergoed.