WFM Manager

Ga jij verder als WFM Manager?

Jij bent de strategische motor achter een soepel draaiend Klant Contact Center. Met jouw analytisch inzicht en leiderschap zorg je dat elk klantcontact – van telefoon tot chat en social media – perfect op elkaar aansluit. Met jouw scherpe analytische blik en leiderschap weet je cijfers, mensen en processen feilloos met elkaar te verbinden.

Je combineert strategisch inzicht met operationele daadkracht. Je leidt de afdeling Planning & Analyse, bouwt aan een toekomstbestendige WFM-strategie en werkt nauw samen met senior management om onze klanttevredenheid én efficiency verder te verhogen. Jij bent niet bang om keuzes te maken, stuurt op resultaat en brengt verbeteringen in gang die echt verschil maken – voor onze klanten, onze collega’s én de organisatie als geheel.

Tot jouw taken behoren o.a.:

• Jij hebt de regie over de hele WFM-cyclus – van forecasting en planning tot trafficmanagement en rapportages.

• Je ontwerpt, implementeert en optimaliseert onze klantkanalen (telefonie, e-mail, chat en social media) voor maximale bereikbaarheid en efficiëntie.

• Je vertaalt data en trends naar strategische beslissingen die bijdragen aan groei, klanttevredenheid, digitalisering en besparingskansen.

• Je werkt samen met IT en leveranciers om nieuwe technologieën te selecteren en implementeren die onze processen naar een hoger niveau tillen.

• Je beheert budgetten, bewaakt de financiële prestaties en realiseert kostenreducties conform het meerjarenplan van DELTA Fiber.

• Je geeft richting aan de afdeling Planning & Analyse en stimuleert een cultuur van eigenaarschap, ontwikkeling en samenwerking.

• Je bent een stevige sparringpartner voor de Directeur Klantenservice en levert data-gedreven inzichten die strategische keuzes ondersteunen.

• Je initieert en leidt verbeterprojecten die zorgen voor betere klantbeleving, slimmere processen en toekomstbestendige groei.

Wordt dit jouw nieuwe uitdaging?

Jij bent een strategisch denker met lef. Ook als de druk hoog is, houd jij het overzicht en neem je besluiten die echt het verschil maken – voor klanten, collega’s én de organisatie. Je communiceert helder, stuurt op feiten en inspireert anderen om mee te bewegen in verandering.

Je bent toekomstgericht en houdt van dynamiek en staat open voor nieuwe technologieën.

Je bent toekomstgericht, houdt van dynamiek en krijgt energie van het inzetten van nieuwe technologie om werk slimmer, sneller en beter te maken. Met jouw vooruitziende blik herken je kansen in de markt, vertaal je ze naar concrete verbeteringen en zorg je dat plannen ook echt worden gerealiseerd. Duidelijk, betrouwbaar en daadkrachtig – dat is hoe jij leiding geeft en resultaten bereikt.

De standplaats van deze functie is Schiedam, perfect gelegen tussen het station en de snelweg.

Dit neem je mee:

• Je beschikt over een hbo- of wo-opleiding en hebt een stevige basis in data, procesoptimalisatie of bedrijfskunde.

• Je hebt minimaal 5 jaar ervaring in het aansturen van een multidisciplinair WFM-team binnen een complexe organisatie. Bij voorkeur in de Telecom;

• Je hebt ruime ervaring met transformatieprojecten en het bouwen van zelfstandige, toekomstbestendige teams.

• Je hebt diepgaande kennis van workforce management-principes, methodieken en best practices, en weet deze effectief toe te passen.

• Je hebt aantoonbare ervaring met WFM-software en -tools voor planning, forecasting, scheduling en performance management. Bij voorkeur met Genesys en/of Verint;

• Je bent zeer analytisch, secuur en resultaatgericht, met een scherp oog voor kostenbeheersing en operationele efficiëntie.

• Je hebt affiniteit met AI-toepassingen binnen WFM (zoals forecasting, intraday-analyses en trendmodellen) en ziet kansen om deze te benutten.

• Je weet hoe je moet sturen in de dynamiek van de telecomsector, communiceert overtuigend met stakeholders op alle niveaus en hebt een duidelijke visie op optimale klantbeleving.

Waarom DELTA?

Onze arbeidsvoorwaarden zijn niet alleen goed, maar ook nog eens flexibel in te zetten. Met onze uitstekende pensioenregeling wordt ook aan je toekomst gedacht en met jouw Benefit Budget bepaal je zelf hoe je jouw arbeidsvoorwaarden inzet. Ook zijn er volop ontwikkelmogelijkheden binnen onze organisatie.